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想做口碑?想做品牌?那就让消费者脱“囧”

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众所周知,在消费过程中,不怕出问题,就怕出了问题不好解决。如今,消费者越来越重视消费感受,但随着行业的发展,并非每个家居企业的服务意识及措施都能够与时俱进,这就导致家居消费者时常陷入消费“囧”境。如何让消费者脱“囧”,已经成为全行业需要一起努力和思考的方向。下面是思乡办公家具小编整理的六个案例,希望让大家能有所收获。

 

1、消维修直接拖过保修期

在保修期间发生的质量问题,本来应该由商家免费上门维修,结果一些不良商家利用保修时限当幌子,采用各种借口和手段,利用“拖字诀”,拖过保修期,再告诉消费者:“对不起,您这过了保修期,不归我管了。”

 

点评:

对于消费者来说,一旦发现装修或者产品有问题之后,第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务,还得斗智斗勇,留存报修的证据。不过,对于这种企业来说,这么对待消费者,迟早会被市场淘汰。

 

2、企业流程乱消费者遭殃

近些年,随着企业的迅速发展壮大,由于供货量的激增,内部流程管理方面的问题也频频暴露,由此引来了消费者不满。

 

点评:遇到的这种低级错误造成的投诉并不多见,但这种流程方面的问题一旦出现就是对消费者百分百的伤害,如果碰巧又是个大品牌,甚至会对行业造成伤害。

 

3、投诉内容要我重复千百遍

当投诉后,消费者最希望听到的是解决问题的电话,如果换100个客服人员,却总是让你重复到底发生了什么,你会是什么样的状态?

 

点评:

面对这样的企业,我们想说:能上点心吗?换个客服人员不说怎么解决问题,反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的,换谁也受不了啊。企业内部或许应该考虑建立客服档案,针对同一个消费者的诉求,记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息,而不是一问三不知的状态。

 

4、被厂家当皮球踢来踢去

在交了订金或者付钱之后,能够在约定时间交货是家居企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业,因内部分工不同,内部衔接出了问题,不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运,甚至需要成为监工,督促各个环节和部门解决自己的问题。

 

点评:

目前企业的分工都很明确,销售的职责是销售,工厂负责生产和送货,客服只负责处理售后问题。对于企业来说,或许应该设立单人负责制,由统一的专员为单个消费者服务,从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等,让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

 

5、售前是上帝售后无人理

在下单之前,消费者确实能够体会被当做上帝的感觉,销售员围着转,“哥”“姐”叫得十分亲热,甚至恨不得一天一个电话,告知产品优惠和各种信息;而下了订单之后,一旦出了问题,售后找不着人成为不少消费者的困境。

 

点评:

为什么售后难找?了解,主要有以下原因:1.部分企业重销售轻服务,对售后服务的重视程度不够,售后服务人员人手也不足,导致服务承诺落实不到位,甚至售后电话一直处于难以接通状态。2.服务主体不明确,问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商,在主体上界定不清晰。3.企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰,导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于企业来说,售前会“卖乖”并非难事,如果要取得长足发展,售后得有“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的精神才行。

 

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