当前位置：办公家具>>行业新闻>>想做口碑？想做品牌？那就让消费者脱“囧”
想做口碑？想做品牌？那就让消费者脱“囧”
<< 剧院礼堂椅供应广告宣传大打情感推行
中国顶级大师办公作品展 >>
众所周知，在消费过程中，不怕出问题，就怕出了问题不好解决。如今，消费者越来越重视消费感受，但随着行业的发展，并非每个家居企业的服务意识及措施都能够与时俱进，这就导致家居消费者时常陷入消费“囧”境。如何让消费者脱“囧”，已经成为全行业需要一起努力和思考的方向。下面是思乡办公家具小编整理的六个案例，希望让大家能有所收获。
1、消维修直接拖过保修期
在保修期间发生的质量问题，本来应该由商家免费上门维修，结果一些不良商家利用保修时限当幌子，采用各种借口和手段，利用“拖字诀”，拖过保修期，再告诉消费者：“对不起，您这过了保修期，不归我管了。”
点评：
对于消费者来说，一旦发现装修或者产品有问题之后，第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务，还得斗智斗勇，留存报修的证据。不过，对于这种企业来说，这么对待消费者，迟早会被市场淘汰。
2、企业流程乱消费者遭殃
近些年，随着家具企业的迅速发展壮大，由于供货量的激增，内部流程管理方面的问题也频频暴露，由此引来了消费者不满。
点评：遇到的这种低级错误造成的投诉并不多见，但这种流程方面的问题一旦出现就是对消费者百分百的伤害，如果碰巧又是个大品牌，甚至会对行业造成伤害。
3、投诉内容要我重复千百遍
当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态？
点评：
面对这样的企业，我们想说：能上点心吗？换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。
4、被厂家当皮球踢来踢去
在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是家居企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。
点评：
目前企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。对于企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。
5、售前是上帝售后无人理
在下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，销售员围着转，“哥”“姐”叫得十分亲热，甚至恨不得一天一个电话，告知产品优惠和各种信息；而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。
点评：
为什么售后难找？了解，主要有以下原因：1.部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。2.服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。3.企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。
>>浏览更多思乡办公家具新闻，请点击进入思乡办公家具。